Reclamos ante el SERNAC: cómo respaldar la atención de tu clínica veterinaria

En resumen

• La Ley 19.496 obliga a informar los precios de los servicios antes de contratar y hace responsable al proveedor por la negligencia que cause menoscabo por fallas de calidad o seguridad (artículos 23 y 30).
• La multa general es de hasta 300 UTM por infracción; por publicidad engañosa en medios, hasta 1.500 UTM (artículo 24).
• En su fiscalización a clínicas, el SERNAC revisó precios, medios de pago, promociones, consentimiento informado, identificación del encargado y del veterinario responsable, el nombre del profesional en la receta y la atención 24/7.
• Un juzgado de policía local de La Serena condenó a una clínica a pagar más de $4 millones de indemnización y una multa de 5 UTM por infringir el deber de seguridad.
• Responder cada reclamo y tener respaldo escrito de lo que informaste y de lo que el tutor autorizó es la mejor defensa.

¿Qué dice la Ley del Consumidor sobre los servicios veterinarios?

• Precios informados. Los establecimientos que prestan servicios deben informar sus precios y tarifas de forma visible, con el precio total (artículo 30). Lo detallamos en la guía sobre la fiscalización de precios.
• Calidad y seguridad del servicio. El proveedor responde por la negligencia que cause menoscabo al consumidor por fallas en la calidad o la seguridad del servicio (artículo 23).
• Multas. Hasta 300 UTM por infracción en general; hasta 1.500 UTM por publicidad engañosa en medios, y hasta 2.250 UTM si esa publicidad afecta la salud o la seguridad (artículo 24).

¿Qué revisa el SERNAC en una clínica veterinaria?

En su fiscalización nacional a clínicas veterinarias, el SERNAC revisó:

• los precios, los medios de pago y las promociones;
• si se entrega un consentimiento informado;
• la identificación del jefe de local y del médico veterinario responsable;
• que la receta traiga impreso el nombre del profesional;
• que la atención 24/7 se cumpla cuando se publicita.

¿Qué puede pasar cuando un tutor reclama?

Si el conflicto no se resuelve, puede terminar en un juzgado de policía local. En La Serena, un juzgado condenó a una clínica por infringir el deber de seguridad: más de $4 millones de indemnización para el tutor y una multa de 5 UTM. En un juicio así, el consentimiento firmado, la ficha clínica y el presupuesto son la prueba de lo que se informó y de lo que se hizo.

Lista: cómo dejar respaldo de cada atención

• Un consentimiento informado firmado antes de cirugías, anestesias, sedaciones y hospitalizaciones, con los riesgos del procedimiento. El Código de Ética del Colegio Médico Veterinario lo exige a sus colegiados.
• Un presupuesto por escrito antes de los tratamientos de mayor costo.
• Una ficha clínica completa: qué se evaluó, qué se indicó y qué se le explicó al tutor.
• Recetas con el nombre del médico veterinario impreso.
• Los precios, el título del veterinario responsable y el nombre del encargado del local, a la vista.
• Una respuesta a cada reclamo, aunque no estés de acuerdo con él.